其實樂天不是電商。」 開宗明義，這是台灣樂天執行長羅雅薰接受訪談的第一句話。

樂天建構的不僅是線上購物服務，而是一個完整且範圍宏大的生態圈，以「電子商務」為主軸，衍生輻射的產業別十分多元，樂天市場只是其一，其他還涵蓋電子書、旅遊、信用卡、數據調查、金融科技（FinTech）、通訊等。

樂天甚至提供數位內容服務，例如台北市立圖書館所使用的數位閱讀技術，就是來自於樂天。此外，樂天也在全球推行Viki影音平台，以及使用人口超過十億的Viber通訊軟體。

競爭激烈 依然成長快速

樂天提供的服務種類、涉足的產業類別、建構的商業模式等，幾乎無法勝數，且仍不斷增加中。樂天積極建構生態圈，目標是讓樂天會員在生態圈內就能取得一切想要、需要的服務，透過服務與服務間的串聯，優化使用者體驗，消費者與樂天的緊密度也就愈來愈高。目前樂天全球生態圈服務已拓至約70種，全球會員已達13億人。

樂天進入台灣市場20年，難得的是，不管外在環境如何起落，台灣樂天仍能一路成長。即使台灣電子商務市場在2018年出現激烈競爭局面，台灣樂天依舊繳出成長佳績。去年樂天集團在台灣市場整體交易額年增近四成，其中，電商樂天市場業績成長近五成，今年則可望達到雙位數成長。

重視數據 行銷力求精準

在逆境中依然高飛，毫無疑問，台灣樂天必定是做對了一些事情。

電商競爭日趨激烈，為打贏戰爭，導致彼此經營成本愈來愈貴，在此情況下，企業經營必須更強調效率及精準化，每一分錢皆得花在刀口上。羅雅薰表示，「過去這五年，媒體流量成本愈來愈貴，我們對於轉換率及投資報酬率看得非常重，所以數據取得、分析、解讀、實際運用，都已內化成為公司文化一部分。」每天早上九點，台灣樂天同仁做的第一件事，就是看數據。

此外，「精準」也變得格外重要。「我們沒有力氣再去做所謂『亂槍打鳥』的事情。」羅雅薰如是說。樂天經營重點，在於利用數據分析找到真正的潛在客群，以此大幅提高投放媒體的成本效益。

經營回頭客 重視會員「終生價值」

相較其他競爭對手強調訂單數量，樂天與店鋪溝通的是如何經營「回頭客」。羅雅薰說，當每張訂單都是來自新客人時，經營會非常辛苦。

「回頭客」的經營成功，無法僅憑行銷活動，商品本身絕對是更具決定性因素。台灣樂天有一支由70位電商顧問組成的團隊，專職輔導近6,000家活躍店家，針對商品品質、包裝、分量、行銷等面向提出建議，務求創造令人滿意的消費體驗，吸引客戶一再回來消費。2018年，樂天超過八成的店鋪業績都有達標。比起其他電商平台使出補貼、削價等招數，僅能吸引消費者進行一次性購買，台灣樂天市場更重視旗下會員的「終生價值」（Lifetime Value，LTV）。

雙向跨境點數兌換 接軌台日生態圈

樂天的業務包羅萬象，然而萬變不離其宗，樂天向來以「會員」為中心，除吸引新會員加入外，更重視活化既有會員。樂天採用的方法之一，是透過樂天點數回饋機制，培養樂天粉絲的忠誠度。

為了進一步推升樂天點數回饋滿意度，經與日本總部多年溝通，樂天今年下半年將開通台日雙向跨境點數兌換服務，實際接軌台日生態圈。樂天市場在2017年6月啟動台日樂天跨境超級點數兌換機制，這是日本樂天發展點數經濟20年來，首度將點數輸出國外。不過當時僅限於台灣單向轉換成日本點數，用戶在日本累積的點數無法轉換在台灣使用。今年終於有所突破，日本樂天點數也可兌換成台灣樂天點數。

羅雅薰指出，「點數機制優化，除了提供客戶更多優惠外，更深層的意義是藉此累積客戶行為資料、追蹤用戶消費習慣，並利用人工智慧技術，提供最適合用戶的個人化推薦訊息。」

追蹤消費者的消費愛好，就可比對其行為模式，進而推測消費者的群組屬性。例如，樂天發現之前不太接觸紙本書的消費者，在樂天推出電子書後，開始願意購買電子書商品，根據此種行為模式，可推測該消費者對於新科技的接受度頗高，因此後續可以推薦3C商品，而非僅執著於推薦電子書商品訊息。樂天Kobo電子書登台兩年半以來，會員人數成長至18萬人，書籍數量超過8萬本，今年4月初正式將電子書閱讀器的繁體中文介面帶給台灣消費者，帶動閱讀器銷售數字大幅成長。

布局純網銀 串聯金流

台灣樂天許多作為，都是為了完善生態圈，而「純網路銀行」（簡稱純網銀）將串聯生態圈的金流，所有服務及商業模式皆能以此為基礎，進一步優化中小電商、終端消費者、信用卡會員服務。

台灣將在今年7月公布網銀執照花落誰家，為爭取唯二的兩張執照，樂天和國票金攜手規劃的純網銀名稱為「樂天國際商業銀行」，由樂天負責初期營運規劃及系統架構，樂天亦將其全球第七個研發中心設在台灣。

日本樂天集團在日本已有純網銀、電子支付、信用卡，而樂天銀行在日本累積了18年的純網銀經驗，且連續三年都是最賺錢的網銀，這樣的成績是樂天取得台灣純網銀執照的強大優勢。

全員學程式設計 保持公司活力

樂天是一家總有驚人之舉的公司。2010年，該公司執行長三木谷浩史下令所有員工上班須講英語，政策一出，日本總部附近的英語補習班立刻「人滿為患」，而台灣樂天也是忠實執行此項政策。「全球 樂天員工皆具備英語能力，這是樂天能持續成長的重要關鍵。」羅雅薰說，「這並不僅是表層的語言溝通無礙，更重要的是，大家的思維、行事作風趨於一致，能有效提升工作效率。」

羅雅薰進一步說明，由於必須使用英語，大家傾向以最精簡的話語表達意思，以日本人為例，就省掉日語慣有的迂迴轉折，「一切直來直往，開會速度加快，也避免許多因語言產生的誤解。」

繼集團全員說英語後，三木谷浩史又要求樂天員工必須具備「程式語言」能力，無論是否任職於資訊相關職務，而台灣樂天也已安排相關程式設計課程。羅雅薰指出，「身為資訊科技產業的一員，就必須學會基本的程式設計，也須了解4G和5G的差異，才能以更全局的角度思考自己的工作方式及可能性。」

樂天今年也準備加入日本5G行動服務市場，計劃投資1,940億日圓，預計五年內服務覆蓋率達56%，而此舉將為目前電信業龍頭寡占局面帶來何種破壞式創新，著實令人期待。

無懼時代挑戰 持續拓展新領域

為展現不畏挑戰、勇於創新的精神，近年樂天也積極透過贊助運動賽事來塑造品牌形象。例如，樂天與美國職籃金州勇士隊、傳奇足球隊巴塞隆納足球俱樂部皆有合作，且在去年成為障礙跑競賽領導品牌「Spartan Race斯巴達」的全球贊助夥伴，亞洲區首站就在高雄，今年雙方也將繼續合作。

展望未來，樂天生態圈承載著各種可能性，線上線下零售整合也擁有極大發揮空間，令人興奮的新事物接踵而至，「我覺得有好多事情可以去做，我從來都沒有看到那個盡頭。」羅雅薰說。